Este mês de março, a equipa de Customer Experience da World Shopper foi tentar comprar automóveis novos eletrificados em Portugal, simulando a abordagem de Clientes particulares. Analisámos 12 modelos, dos quais 9 BEVs e 3 PHEVs, em 48 concessionários das regiões de Lisboa e Porto.
Considerando as atuais dificuldades de produção que a indústria atravessa um pouco por todo o mundo, é natural que os nossos Clientes se tenham deparado com um prazo médio de entrega de cerca de 8 meses. Num dos modelos em análise foi mesmo anunciado, de forma consistente, um prazo de um ano e meio. E é um SUV compacto.
Em 30 de dezembro publicámos um artigo sobre a importância de se proporem soluções alternativas de mobilidade ao Cliente, neste cenário de entregas muito prolongadas. Na altura sugerimos que poderia ser espontaneamente proposta uma solução de Rent-a-Car, em condições especiais, durante o período de espera pelo carro novo. Apresentámos como exemplo, uma solução de uma gestora de frotas que, entretanto, tem vindo a refinar e a divulgar cada vez mais esta estratégia.
Nas 48 simulações de compra que realizámos três meses depois da publicação do referido texto, não nos deparámos com qualquer solução alternativa proposta espontaneamente, tanto no percurso digital do Cliente como na interação direta com os comerciais abordados. Após o Cliente questionar se existiria uma solução de mobilidade para o período de espera pelo veículo novo, em apenas 2 processos de compra foi possível aceder a soluções alternativas (RAC). Em 12 casos, foram referidas soluções que passavam pela compra de um veículo de serviço, de outro modelo ou a possibilidade de algum Cliente desistir de uma encomenda. Em 34 (71%) casos não foi apresentada qualquer solução. O Cliente teria que aguardar e ponto.
Ainda há muita incerteza sobre quando estará resolvida a escassez de semicondutores, mas as opiniões coincidem cada vez mais em que o fenómeno se irá arrastar até meados de 2023. Além disso é provável que as consequências da guerra na Ucrânia também impactem os prazos de entrega, para além da situação já identificada a nível do fornecimento de cablagens. No domínio dos veículos elétricos, em clara fase de aumento de procura, também é previsível que se venham a registar algumas falhas no abastecimento de matérias-primas, como é o caso do lítio e do níquel utilizados na produção de baterias de tração.
Neste contexto, o setor automóvel tem que se adaptar, sobreviver e vencer num cenário de escassez. Fabricantes, fornecedores e redes de distribuição precisam de reagir: a redução de stocks até pode contribuir para a sustentabilidade financeira desta indústria de “push-stocks”, mas é crucial manter a dinâmica possível do mercado. Muito se tem feito ao nível da adaptação da estrutura produtiva a este cenário… é mais do que tempo de aplicar essa criatividade e energia no fim da linha, junto de quem mais importa: o Cliente.
Fonte: Ricardo Oliveira (World Shopper Conference 2022)
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